서비스기획 - 아이디어를 현실로 만드는 첫걸음: 시장 및 사용자 분석, 경쟁 서비스 분석의 실제

지난 글에서는 서비스 기획의 기본적인 개념과 중요성에 대해 알아보았습니다. 머릿속의 반짝이는 아이디어를 실제 사용자들이 열광하는 서비스로 만들기 위해서는 체계적인 준비 과정이 필수적입니다. 그중에서도 시장 및 사용자 분석과 경쟁 서비스 분석은 성공적인 서비스 기획의 초석이 되는 중요한 단계입니다. 오늘은 이 두 가지 분석을 실제로 어떻게 수행하는지에 대해 좀 더 깊이 파고들어 보겠습니다.

1. 시장 및 사용자 분석: 누구를 위한 서비스인가?

우리가 만들고자 하는 서비스가 어떤 시장에서 누구에게 제공될 것인지 명확히 파악하는 것은 모든 기획의 출발점입니다. 마치 항해사가 나침반과 지도를 보며 목적지를 설정하듯, 서비스 기획자는 시장과 사용자에 대한 깊이 있는 이해를 바탕으로 서비스의 방향을 설정해야 합니다.

1.1 시장 분석: 서비스가 발을 디딜 곳은 어디인가?

시장 분석은 우리가 구상하는 서비스가 속할 시장의 규모, 성장 가능성, 주요 트렌드, 잠재적인 기회와 위협 요인 등을 파악하는 과정입니다.

• 시장 규모 및 성장률 파악: 관련 통계 자료, 시장 조사 보고서 등을 활용하여 해당 시장의 현재 규모와 과거 성장 추이를 분석하고, 미래 성장 가능성을 예측합니다. (예: 모바일 결제 시장 규모, 구독 서비스 시장 성장률 등)
• 시장 트렌드 분석: 현재 시장에서 주목받는 기술, 사용자 행동 변화, 사회적 이슈 등을 파악합니다. (예: 인공지능(AI) 기술의 발전, 비대면 서비스 선호 증가, ESG 경영 확산 등)
• 정책 및 규제 환경 분석: 서비스 출시 및 운영에 영향을 미칠 수 있는 정부 정책, 법규, 규제 등을 확인합니다. (예: 개인 정보 보호법, 플랫폼 규제 동향 등)
• 거시 환경 분석 (PESTEL 분석): 정치(Political), 경제(Economic), 사회(Social), 기술(Technological), 환경(Environmental), 법률(Legal) 등 거시적인 환경 변화가 서비스에 미칠 영향을 종합적으로 분석합니다.

실제 분석 방법:

• 2차 자료 조사: 통계청, 한국은행, 각 산업별 협회, 시장조사기관(닐슨, 유로모니터 등)의 보고서 및 자료를 수집하고 분석합니다. 관련 뉴스 기사, 업계 동향 보고서 등도 참고합니다.
• 전문가 인터뷰: 해당 시장의 전문가, 업계 관계자들과의 인터뷰를 통해 심층적인 정보를 얻습니다.
• 데이터 분석: 내부 데이터를 보유하고 있다면 사용자 데이터, 매출 데이터 등을 분석하여 시장의 흐름을 파악합니다.

1.2 사용자 분석: 우리의 고객은 누구인가?

아무리 혁신적인 아이디어라도 실제 사용자의 필요와 wants를 충족시키지 못하면 성공하기 어렵습니다. 사용자 분석은 우리가 목표로 하는 사용자들이 누구인지, 그들의 특징, 니즈, 문제점, 행동 패턴 등을 깊이 있게 이해하는 과정입니다.

• 타겟 사용자 정의: 서비스의 주요 사용자가 될 집단을 인구 통계학적 특징(나이, 성별, 소득, 교육 수준 등), 라이프스타일, 관심사 등을 기준으로 구체적으로 정의합니다.
• 사용자 니즈 및 문제점 파악: 설문 조사, 인터뷰, 사용자 관찰 등을 통해 사용자들이 실제로 겪는 불편함, 해결하고 싶어 하는 문제, 충족되지 않은 요구 등을 파악합니다.
• 사용자 여정 지도 (User Journey Map) 작성: 사용자가 서비스를 인지하는 순간부터 목표를 달성할 때까지의 모든 과정을 시각적으로 표현하고, 각 단계에서 사용자의 생각, 감정, 경험, pain point 등을 분석합니다.
• 페르소나 정의: 수집된 사용자 데이터를 기반으로 가상의 대표 사용자를 만들어 구체적인 특징과 스토리를 부여합니다. 이를 통해 기획 과정에서 사용자 관점을 일관되게 유지할 수 있습니다.

실제 분석 방법:

• 설문 조사: 온라인 또는 오프라인 설문 조사를 통해 다수의 사용자로부터 정량적인 데이터를 수집합니다.
• 사용자 인터뷰: 타겟 사용자 그룹에 속하는 사람들과의 심층 인터뷰를 통해 정성적인 데이터를 얻습니다. ‘왜 그렇게 생각하는지’, ‘어떤 어려움을 겪고 있는지’ 등 깊이 있는 이야기를 나눕니다.
• 사용자 관찰: 실제 사용 환경에서 사용자들이 서비스를 이용하는 모습을 관찰하고 행동 패턴을 분석합니다.
• 데이터 분석: 기존 서비스가 있다면 사용자 로그 데이터, 행동 데이터 등을 분석하여 사용자의 이용 패턴을 파악합니다.
• 포커스 그룹 인터뷰 (FGI): 소수의 사용자를 그룹으로 모아 특정 주제에 대해 자유롭게 토론하며 다양한 의견을 수렴합니다.

2. 경쟁 서비스 분석: 그들은 어떻게 하고 있는가?

자신이 구상하는 서비스와 유사하거나 동일한 기능을 제공하는 경쟁 서비스들을 분석하는 것은 성공적인 차별화 전략을 수립하는 데 필수적인 과정입니다. 경쟁 서비스를 통해 시장의 흐름을 파악하고, 우리의 서비스가 어떤 강점과 약점을 가질 수 있을지 가늠해 볼 수 있습니다.

• 직접 경쟁자 및 간접 경쟁자 파악: 동일한 핵심 기능을 제공하는 직접 경쟁 서비스뿐만 아니라, 유사한 사용자 니즈를 다른 방식으로 충족시키는 간접 경쟁 서비스까지 파악합니다. (예: 음악 스트리밍 서비스의 직접 경쟁자는 멜론, 스포티파이 등이며, 간접 경쟁자는 유튜브, 음반 구매 등이 될 수 있습니다.)
• 주요 기능 및 서비스流程 분석: 경쟁 서비스들이 제공하는 핵심 기능, 사용자 가입부터 주요 기능 사용까지의 흐름, 결제 방식 등을 상세하게 분석합니다.
• UI/UX 분석: 경쟁 서비스들의 디자인, 사용 편의성, 정보 구조 등을 평가하고, 사용자 반응을 살펴봅니다.
• 강점 및 약점 분석 (SWOT 분석 활용): 경쟁 서비스들의 강점(Strengths), 약점(Weaknesses), 시장 기회(Opportunities), 위협 요인(Threats)을 분석하여 우리 서비스가 어떤 포지셔닝을 할 수 있을지 전략적으로 고민합니다.
• 마케팅 전략 분석: 경쟁 서비스들이 어떤 방식으로 사용자를 유입하고 서비스를 홍보하는지 분석합니다.
• 사용자 리뷰 및 평가 분석: 앱 스토어, 웹사이트 등에 올라온 사용자 리뷰와 평가를 분석하여 경쟁 서비스의 장단점, 사용자 불만 사항 등을 파악합니다.

실제 분석 방법:

• 직접 서비스 이용: 경쟁 서비스들을 직접 사용해 보면서 기능, UI/UX, 사용자 경험 등을 꼼꼼하게 평가합니다.
• 웹사이트 및 앱 분석: 경쟁 서비스들의 웹사이트와 앱을 탐색하며 정보 구조, 콘텐츠, 디자인 등을 분석합니다.
• 사용자 리뷰 및 커뮤니티 분석: 앱 스토어 리뷰, 온라인 커뮤니티, 소셜 미디어 등에서 경쟁 서비스에 대한 사용자들의 의견을 수집하고 분석합니다.
• 경쟁사 보도자료 및 마케팅 자료 분석: 경쟁사에서 발표하는 보도자료, 광고, 이벤트 등의 마케팅 활동을 분석하여 전략을 파악합니다.
• 벤치마킹: 특정 측면(예: 온보딩 프로세스, 검색 기능 등)에서 뛰어난 사용자 경험을 제공하는 경쟁 서비스를 찾아 분석하고, 우리 서비스에 적용할 만한 아이디어를 얻습니다.

분석 결과를 서비스 기획에 반영하는 방법

이렇게 수집하고 분석한 시장, 사용자, 경쟁 서비스에 대한 정보는 서비스 기획의 중요한 의사결정 근거가 됩니다.

• 타겟 사용자 명확화: 분석 결과를 바탕으로 서비스의 핵심 타겟 사용자를 더욱 구체적으로 정의하고, 그들의 니즈에 집중합니다.
• 차별화 전략 수립: 경쟁 서비스 분석을 통해 발견한 틈새 시장이나 경쟁 우위를 확보할 수 있는 요소를 발굴하여 서비스의 핵심 가치로 설정합니다.
• 기능 정의 및 우선순위 결정: 사용자 니즈와 시장 트렌드를 반영하여 필수 기능과 부가 기능을 정의하고, 개발 우선순위를 결정합니다.
• UI/UX 디자인 방향 설정: 사용자 분석 결과를 바탕으로 사용자가 쉽고 편리하게 이용할 수 있는 인터페이스와 경험을 설계합니다.
• 마케팅 전략 수립: 타겟 사용자의 특징과 경쟁 서비스의 마케팅 전략을 고려하여 효과적인 홍보 및 사용자 유입 전략을 수립합니다.

마치며

시장 및 사용자 분석, 그리고 경쟁 서비스 분석은 아이디어를 현실적인 서비스로 만들어가는 여정에서 빼놓을 수 없는 중요한 과정입니다. 이 단계를 얼마나 꼼꼼하고 깊이 있게 수행하느냐에 따라 서비스의 성공 가능성은 크게 달라질 수 있습니다. 예비 기획자 여러분, 지금 당장은 막막하게 느껴질 수 있지만, 다양한 분석 도구와 방법을 꾸준히 익히고 실제 사례들을 접하면서 자신만의 노하우를 쌓아나가시길 바랍니다. 다음 편에서는 아이디어를 구체적인 서비스 컨셉으로 발전시키는 방법에 대해 함께 알아보겠습니다. 😊