3.타겟 사용자 정의(Persona) : 누구를 위한 서비스인가?

 

1. 왜 타겟 사용자를 정의해야 하는가?

타겟 사용자를 명확히 정의하는 것은 서비스 기획의 나침반이자 기준점이 됩니다. 그 중요성은 다음과 같습니다.

• 모든 기획의 기준점 : 서비스를 개발하고 디자인하며 마케팅하는 모든 과정에서 "이 기능이 과연 우리 타겟 사용자에게 필요할까?', '이 디자인이 그들에게 어필할까?'와 같은 질문에 대한 답을 제공하는 명확한 기준이 됩니다.
• 사용자 중심 사고의 내재화 : 막연한 '사용자'가 아닌, 구체적인 '김철수 씨'나 '이영희 씨'를 상상하게 함으로써 기획자, 디자이너, 개발자 등 모든 팀원이 사용자의 입장에서 생각하고 공감하게 만듭니다.
• 니즈 및 페인 포인트 명확화 : 타겟 사용자를 깊이 파고들수록 그들이 껵는 실제 문제(페인 포인트)와 원하는 바(니즈)를 더욱 정확하게 파악할 수 있습니다. 이는 서비스의 핵심 가치를 도출하는 데 필수적입니다.
• 기능 및 디자인 우선순위 결정 : 제한된 자원과 시간 속에서 어떤 기능을 우선적으로 개발하고, 어떤 디자인 방향을 취할지 결정할 때, 타겟 사용자의 중요성을 기준으로 판단할 수 있습니다.
• 효과적인 마케팅 전략 수립 : 타겟 사용자의 특징, 미디어 이용 습관, 선호하는 메시지 등을 알면 가장 효과적 마케팅 채널과 메시지를 기획할 수 있습니다.
• 팀원 간의 공감대 형성 및 의사소통 효율 증대 : 팀원마다 상상하는 사용자가 다르면 서비스 방향이 흔들릴 수 있습니다. 페르소나는 팀원 모두가 동일한 사용자를 바라보며 협엽하고 의사사통하는데 큰 도움을 줍니다.

2. 타겟 사용자 정의를 위한 정보 수집

타겟 사용자를 구체화하기 위해서는 단순히 짐작하는 것을 넘어, 객관적인 데이터를 기반으로 해야 합니다.

 

2.1 정량적 데이터 (Quantitative Data)

• 시장 보고서 및 통계 자료 : 인구 통계, 소비자 트렌드, 특정 산업군 보고서 등을 통해 전체 시장의 흐름과 잠재 사용자의 규모를 파악합니다.
• 웹/앱 분석 도구 데이터 : 기존 웹사이트나 앱이 있다면 Google Analytics, Amplitude, Mixpanel 등을 통해 방문자 통계, 페이지 뷰, 전환율, 사용시간, 이탈률 등 실제 사용자 행동 데이터를 분석합니다.
• 소셜 미디어 분석 : SNS 채널의 팔로워 연령, 성별, 직업, 소득, 관심사, 서비스 이용 경험, 니즈 등을 묻는 설문조사를 실시합니다.

2.2 정성적 데이터 (Qualitative Data)

• 사용자 인터뷰 : 소수의 잠재 또는 실제 사용자를 심층적으로 인터뷰하여 그들의 생각, 감정, 동기, 행동 이유 등을 깊이 있게 파악합니다. "왜 그렇게 생각하세요?", "무엇이 가장 불편했나요?"와 같은 개방형 질문을 통해 본질적인 니즈를 찾아냅니다.
• 포커스 그룹 인터뷰(FGI) : 특정 주제에 대해 소수의 사용자 그룹을 모아 토론을 유도하며 다양한 의견을 청취합니다.
• 사용자 관찰 : 사용자가 실제 환경에서 서비스를 이용하거나 특정 작업을 수행하는 과정을 직접 관찰하여 말로 표현되지 않는 행동 패턴이나 어려움을 발견합니다.
• 경쟁 서비스 리뷰 분석 : 앱 스토어, 온라인 커뮤니티, 블로그 등에서 경쟁 서비스에 대한 사용자 리뷰를 분석하여 긍정적/부정적 피드백, 해결되지 않은 니즈 등을 파악합니다.

3. 페르소나(Persona) 작성 : 막연한 사용자를 구체적인 인물로

페르소나는 수집된 데이터를 바탕으로 만들어진 가장의 인물로, 우리 서비스의 타겟 사용자를 대표합니다. 페르소나는 단순한 인구 통계 정보의 나열이 아닌, 그들의 삶, 동기, 목표, 그리고 서비스에 대한 기대치를 담아내는 생동감있는 인물이어야 합니다.

 

3.1 페르소나에 포함될 핵심 요소

• 기본정보 (Demographics) :
  이름 (가상의 이름) : 실제 인물처럼 느껴지도록 구체적인 이름을 부여합니다.
  나이, 성별, 직업, 거주지, 학력, 소득 수준 : 인구 통계학적 특징을 명시합니다.
  가족 관계, 취미 : 라이프스타일을 엿볼 수 있는 정보를 추가합니다.
  사진 (가상의 사진) : 시각적으로 실제 인물처럼 느껴지게 합니다.
• 성격 및 기치관 :
  내향적/외향적, 신중함/즉흥적, 보수적/진보적 등 성격적 특성
  무엇을 중요하게 생각하는가? (예 : 효율성, 재미, 안정성, 환경 보호 등)
• 라이프스타일 및 디지털 숙련도
  하루 일과 : 어떤 일과를 보내는가?
  미디어 이용 습관 : 주로 어떤 웹사이트/앱을 사용하며, 어떤 매체에서 정보를 얻는가? (SNS, 뉴스, 블로그 등)
• 목표 (Goals) 및 니즈 (Needs) : 
  궁극적인 목표 : 우리 서비스를 통해 무엇을 달성하고자 하는가? (예 : 시간 절약, 생산성 향상, 새로운 지식습득, 스트레스 해소 등)
  구체적인 니즈 : 목표를 달성하기 위해 우리 서비스로부터 무엇을 기대하는가? 어떤 기능이나 경험이 필요한가?
• 페인 포인트 (Pain Point) 및 좌절감 
  현재 겪고 있는 불편함, 어려움, 불만 사항은 무엇인가?
  우리 서비스가 해결해줄 수 있는 문제는 무엇인가?
  기존 서비스에 대한 불만은 무엇인가?
• 행동 패턴 (Behaviors) :
  특정 상황에서 어떻게 행동하는 경향이 있는가?
  온라인/오프라인에서 특정 문제를 해결하기 위해 어떤 노력을 하는가?
• 서비스 관련 기대치 :
  우리 서비스에 대해 어떤 기대를 가지고 있는가?
  가장 중요하게 생각하는 기능이나 요소는 무엇인가?
• 인용문 (Quote) : 페르소나의 특징이나 핵심 니즈를 한 문장으로 요약하는 인용문을 포함하면, 페르소나의 특징을 한눈에 파악하는데 도움이 됩니다. (예 : "저는 스마트폰 하나로 모든 것을 해결하고 싶어요. 복잡한 건 딱 질색이에요.")

3.2 페르소나 작성 과정 (단계별 가이드)

 

1. 데이터 수집 및 통합 : 위에서 설명한 정량적/정성적 데이터를 최대한 많이 수집하고 통합니다.

 

2. 패턴 분석 및 세그먼트 도출 : 수집된 데이터에서 공통적인 패턴을 찾고, 유사한 특징을 가진 사용자 그룹(세그먼트)을 도출합니다. 너무 많은 세그먼트는 오히려 혼란을 초래할 수 있으므로, 핵심 세그먼트 2~4개 정도에 집중하는 것이 좋습니다.

 

3. 핵심 페르소나 선정 : 가장 중요한 세그먼트(우리 서비스의 주된 타겟)를 대표하는 페르소나를 1~2개 정도 선정합니다.

 

4. 페르소나 프로필 작성 : 선정된 페르소나에게 이름, 사진을 부여하고, 위에서 언급된 핵심 요소들을 상세하게 작성합니다. 이 때, 데이터에 기반하여 객관적으로 작성하되, 마치 실제 인물을 설명하는 것 처럼 스토리텔링을 가미하는 것이 중요합니다.

 

5. 내러티브 및 시나리오 추가 : 페르소나가 우리 서비스를 어떻게 사용하게 될지, 어떤 상황에서 어떤 기능이 필요한지 짧은 내러티브나 시나리오를 추가하면 페르소나의 유용성을 높일 수 있습니다. (예 : "출퇴근길 지하철에서 김철수 씨는 ~ 을 하기 위해 우리 앱을 켠다.")

 

6. 팀원들과 공유 및 피드백 : 작성된 페르소나를 팀원들과 공유하고, 피드백을 받아 개선합니다. 모든 팀원이 페르소나에 공감하고 이해하는

것이 중요합니다.

 

3.3 페르소나 작성 시 주의할 점 

• '평균적인 사용자'는 없다 : 다양한 데이터를 통해 종합된 가상의 인물이지만, 실제 존재할 법한 구체성을 지녀야 합니다. '모두를 위한'페르소나는 의미가 없습니다.
• 지나친 일반화 경계 : 소수의 데이터나 편견에 기반하여 페르소나를 만들지 않도록 주의합니다. 항상 데이터 소스를 활용하고, 의심스러운 부분은 추가 검증합니다.
• 고정된 것이 아니다 : 시장이나 사용자 니즈는 끊임없이 변합니다. 페르소나는 한 번 만들면 끝나는 것이 아니라, 주기적으로 검토하고 업데이트해야 합니다.
• 적절한 개수 : 너무 많은 페르소나는 관리에 어려움을 주고 혼란을 야기할 수 있습니다. 서비스의 복잡도에 따라 다르지만, 일반적으로 2~5개 정도가 적당합니다.
• 실제 데이터 기반 : 추측이나 편견이 아닌, 사용자 인터뷰, 설문조사, 분석 데이터 등 실제 데이터에 기반하여 작성해야 합니다.

4. 페르소나의 활용 : 기획 전반에 걸친 영향

잘 정의된 페르소나는 서비스 기획의 모든 단계에 걸쳐 강력한 영향력을 발휘합니다.

 

4.1 기능 정의 및 우선순위 결정

• "김철수 씨라면 이 기능이 정말 필요할까?", "이 기능이 김철수 씨의 어떤 페인 포인트를 해결해줄까?"와 같은 질문을 통해 기능의 필요성을 검토하고 우선순위를 부여합니다.
• 핵심 페르소나의 니즈와 목표에 부합하는 기능에 집중하여 MVP(Minimum Viable Product)를 정의하는 데 도움을 줍니다.

4.2 사용자 경험(UX) 및 사용자 인터페이스(UI) 설계

• 페르소나의 디지털 숙련도, 선호하는 인터랙션 방식, 시각적 선호도 등을 고려하여 직관적이고 친숙한 UX/UO를 설계합니다.
• 특정 기능의 흐름(user Flow)을 설계할 때, "페르소나가 이 단계에서 어떤 행동을 하고, 어떤 감정을 느낄까?"를 시뮬레이션하며 최적으로 경로를 찾습니다.
• 페르소나의 상황과 맥락을 고려하여 적절한 알림, 피드백 방식 등을 결정합니다.

4.3 콘텐츠 및 메시지 전략 수립

• 페르소나의 언어, 관심사, 동기 등을 고려하여 소비스 내의 텍스트(문구, 버튼명, 설명), 이미지, 영상 등의 콘텐츠를 제작합니다.
• 마케팅 메시지를 개발할 때, 페르소나의 페인 포인트를 강조하고 우리 서비스가 제공하는 가치를 명확하게 전달하는 방식으로 메시지를 구성합니다.

4.4 테스트 및 검증

• 사용성 테스트 시 페르소나를 대표하는 실제 사용자를 섭외하여 테스트를 진행하고, 페르소나의 목표 달성 여부를 평가합니다.
• 테스트 결과에 대한 피드백을 페르소나의 관점에서 핵석하고 갠선 방향을 모색합니다.
• 개발팀은 페르소나를 통해 기능의 목적과 중요성을 더 잘 이해하고, 사용자를 위한 더 나은 기술적 구현 방법을 고민할 수 있습니다.
• 프로젝트 진행 중 갈등이나 의견 충돌이 발생했을 때, "과연 페르소나에게 어떤 것이 최선인가?"라는 질문을 통해 합리적인 의사결정을 내리는 기준이 됩니다.

결론 : 사용자와 공감하는 힘, 페르소나

타겟 사용자 정의, 특히 페르소나 작성은 단순히 보고서를 만드는 작업이 아니라, 우리가 만들고 있는 서비스가 누구를 위한 것이며, 그들의 삶에 어떤 긍정적인 영향을 미칠 것인지에 대한 깊은 공감과 이해를 바탕으로 하는 작업입니다.

 

이 과정을 통해 막연했던 아이디어는 구체적인 니즈를 가진 가상의 인물과 연결되어 생명력을 얻게 됩니다. 페르소나는 서비스 기획의 모든 단계에서 팀원들이 사용자를 향한 일관된 시각을 유지하고, 그들의 진정한 니즈를 충족시키는 서비스를 만들어나가기 위한 강력한 도구이자 동반자가 될 것입니다. 사용자 중심의 기획을 실천하고자 한다면, 페르소나를 만드는 과정에 충분한 시간과 노력을 투자해야 함을 명심해야 합니다.