[챗봇 기획] 1. 챗봇 기획, 왜 필요한가?

챗봇은 이제 더 이상 단순한 기술적 호기심이 아닙니다. 고객 서비스, 마케팅, 내부 업무 자동화 등 다양한 분야에서 비즈니스의 핵심적인 도구로 자리 잡고 있습니다. 하지만 챗봇을 만들기로 결정한 많은 기업, 특히 스타트업 대부분이 요즘 많이 유행하다보니 이미 오픈 소스도 많고 방법도 많이 있으니 ' 그냥 만들면 되지 않을까?'라는 안일한 생각으로 접근했다가 실패의 쓴맛을 보곤 합니다. 실패라는 것은 결국 이용자가 이용하지 않는 쓸모없는 기능이 된 것을 실패라고 저는 개인적으로 생각합니다. 성공적인 챗봇은 단순히 기능 구현에만 초점을 맞추는 것이 아니라, 철저한 기획 과정에서부터 시작합니다. 많은 분들이 기획에 대해서는 그냥 대충 기능에 맞춰서 그리면 되지 않을까 생각하지만 제가 생각하는 기능은 프로세스와 사용자 친화적으로 어려움 없이 사용할 수 있도록 만드는 것이 기획이라고 생각하는데, 이는 챗봇에서도 동일하게 적용된다고 생각합니다. 챗봇 기획이 왜 필수적인지, 그리고 이 과정이 성공적인 챗봇 서비스로 이어지는 이유를 여러 글 및 제가 직접 챗봇을 기획하면서 느꼇던 점들에 대해서 알려드리고자 합니다.

 

1. 목표 없는 항해는 좌초를 부른다 : 명확한 목적 설정의 중요성

챗봇을 만드는 가장 큰 이유는 명확한 비즈니스 문제를 해결하고, 사용자에게 가치를 제공하기 위해서입니다. 그로 인해 일단 상담 인력 감축으로 인한 장기적 이득,지속적인 관리를 통한 사용자가 해당 사이트를 어려워서 이탈하지 않는 가이드라인 구축 등에 대한 목표를 설정해야 합니다. 그러나 앞서 말씀드렸던 것 처럼 많은 경우, ' 최신 기술이니까 우리도 도입해볼까?'라는 막연한 이유로 프로젝트가 진행됩니다. 이는 배가 목적지 없이 바다로 나가는 것과 같습니다. 기획단계에서 '우리 챗봇이 무엇을 위해 존재하는가?'라는 근본적인 질문에 답해야 합니다. 제가 생각하는 챗봇의 목적성은 3가지 정도로 볼 수 있을 것 같은데,

• 고객 서비스 효율화 : 챗봇을 통해 고객 문의 응답 시간을 단축하고, 상담원들의 반복적인 업무 부담을 줄여 더 복잡하고 중요한 문제에 집중하게 할 수 있습니다.
• 영업 및 마케팅 : 잠재 고객에게 정보를 제공하고, 맞춤형 추천을 통해 구매 전환율을 높이거나, 이벤트 참여를 유도할 수 있습니다.
• 내부 업무 자동화 : 직원들의 단순 반복적인 문의(예: 사내 규정, 휴가 신청 방법)에 대한 답변을 자동화하여 업무 생산성을 향상시킬 수 있습니다.

이처럼 구체적인 목적을 설정하지 않으면, 챗봇은 단순히 질문에 답변하는 '대화형 FAQ'에 머무를 수밖에 없습니다. 사용자의 기대를 충족시키지 못하고, 결국 외면받는 결과를 초래합니다. 기획을 통해 챗봇의 존재 이유를 명확히 하고, 이 목적에 부합하는 기능들을 우선순위에 따라 정의해야 합니다.

 

2. 사용자의 목소리에 귀 기울이는 첫걸음 : 페르소나와 사용자 시나리오

챗봇은 인간과 소통하는 기술입니다. 따라서 사용자의 입장에서 챗봇을 바라보는 것이 매우 중요합니다. 기획 단계에서 챗봇의 페르소나를 설정하고, 사용자 시나리오를 설계하는 과정은 챗봇이 사용자에게 친근하고 유용한 존재로 인식되게 만드는 핵심적인 작업입니다.

• 페르소나 설정 : 챗봇이 어떤 성격, 말투, 이름을 가질지 정하는 것입니다. 예를 들어, 금융 상담 챗봇이라면 신뢰감 있고 전문적인 페르소나를, 쇼핑 챗봇이라면 친절하고 활기찬 페르소나를 부여할 수 있습니다. 페르소나는 사용자의 대화에 일관성을 부여하고, 챗봇에 생명력을 불어넣어 사용자 경험을 향상시킵니다.
• 사용자 시나리오 : 사용자가 어떤 상황에서 챗봇과 대화할지 구체적인 시나리오를 그려보는 것입니다. 단순한 예시로 보면, '새 신발을 추천받고 싶다', '주문한 상품의 배송 상태를 확인하고 싶다'와 같은 실제 상황을 상상하며 대화 흐름을 설계하면, 챗봇이 어떤 질문에 답변해야 하고, 어떤 정보를 제공해야 하는지 명확해집니다. 이 과정은 챗봇이 예측 불가능한 다양한 사용자 요구에 효과적으로 대응할 수 있도록 돕습니다.

기획 없이 챗봇을 만들면, 챗봇은 아무런 개성 없는 딱딱한 기계음처럼 느껴질 수 있습니다. 이는 사용자와의 정서적 교감을 방해하고, 챗봇에 대한 불만족을 유발합니다. 사용자의 입장에서 챗봇을 설계하는 기획 과정은 결국 챗봇의 성공적인 안착을 위한 첫걸음입니다.

 

3. 실패의 비용을 줄이는 보험 : 오류 처리 및 예외 상황 대비

기술은 완벽하지 않습니다. 챗봇 역시 사용자의 모든 질문을 정확하게 이해하고 처리할 수는 없습니다. 기획 단계에서 오류와 예외 상황에 대한 대응 전략을 마련하는 것은 프로젝트의 실패를 막는 중요한 안전장치입니다.

• 오류 메시지 설계 : 챗봇이 사용자 의도를 파악하지 못했을 때, '죄송합니다. 이해하지 못했습니다'와 같은 무뚝뚝한 답변 대신, '배송 관련 질문이신가요? 아니면 반품에 대해 궁금하신가요?'와 같이 사용자를 재안내하거나, '더 자세한 내용은 상담원에게 문의해 주세요.'와 같이 다른 해결책을 제시하는 메시지를 준비해야 합니다.
• 비정상적인 대화 흐름 대비 : 사용자가 예상치 못한 질문을 하거나, 욕설을 사용하는 등 비정상적인 대화 상황에 대비한 시나리오를 미리 준비해야 합니다. 챗봇이 부적절한 답변을 하거나, 대화가 막히는 상황을 방지할 수 있습니다.

기획 과정에서 이러한 실패 시나리오를 미리 검토하고 대비하면, 실제 서비스 운영 시 발생할 수 있는 문제점들을 최조화할 수 있습니다. 이는 사용자 불만을 줄이고, 챗봇에 대한 신뢰를 구축하는 데 결정적인 역할을 합니다. 기획은 단순히 성공을 그리는 과정이 아니라, 실패를 관리하는 과정이기도 합니다.

기획단계에서 실패와 관련된 기획을 하지 않는다면 많은 분들이 겪은 경험이 있을 수도 있는 나는 질문을 A로 했는데 답변이 C로 와서 답답한 마음이 큰 경험이 있으실텐데 대 부분 이과정을 거치지 않아서 겪는 상황일 것입니다. 물론 기획이 모든 경우의 수를 다 생각할 수 없지만 결국 중요한 것은 정합성을 얼마나 높이나인데 이 정합성의 결과는 실패의 시나리오에서 생성된다고 생각합니다.

 

4. 데이터와 기술, 그 이전에 필요한 설계도 : 기술 스택 선택과 로드맵 수립

챗봇은 자연어 처리(NLP), 머신러닝, 딥러닝 등 복잡한 기술이 결함된 결과물입니다. 하지만 어떤 기술을 사용할지 결정하기 전에, 챗봇이 무엇을 해야 하는지에 대한 명확한 설계도가 필요합니다. 기획은 이 설계도를 만드는 과정입니다.

• 기술 스택 결정의 근거 마련 : 챗봇의 목적과 기능이 정해지면, 이를 구현하기 위해 어떤 기술이 필요할지 판단할 수 있습니다. 예를 들어, 단순한 FAQ챗봇이라면 규칙 기반 시스템으로도 충분할 수 있지만, 복잡한 대화나 감정 분석이 필요하다면 머신러닝 기반의 자연어 처리 엔진이 필수적입니다. 기획 없이 기술을 먼저 선택하면, '불필요하게 기술을 도입'하거나, '요구 사항을 충족시키지 못하는 기술을 선택'하는 실수를 범할 수 있습니다.
• 로드맵 수립 : 챗봇은 한 번에 모든 기능을 완벽하게 갖추기 어렵습니다. 기획을 통해 챗봇의 기능을 우선순위별로 나누고, 단계적인 개발 로드맵을 수립해야 합니다. 예를 들어, 1단계에서는 단순한 FAQ기능부터 시작하고, 2단계에서는 주문조회, 3단계에서는 개인화된 추천 기능을 추가하는 식입니다. 이 로드맵은 리소스를 효율적으로 배분하고, 프로젝트의 성공 가능성을 높여줍니다.

기획은 기술적 한계를 고려하면서도, 비즈니스 목표를 달성할 수 있는 최적의 경로를 찾아내는 나침반과 같습니다. 기술 자체에 매물되지 않고, 기술을 어떻게 활용하여 가치를 창출할 것인지 전략적으로 접근할 수 있게 해줍니다.

 

챗봇 기획은 단순히 문서를 작성하는 행위를 넘어, 챗봇이 나아가야 할 방향을 설정하고, 성공적인 서비스를 위한 청사진을 그리는 핵심 과정입니다. 목적 없는 개발은 낭비와 실패를 낳을 뿐입니다. 철저한 기획은 비즈니스 목표를 달성하고, 사용자에게 유용한 경험을 제공하며, 결과적으로 챗봇 프로젝트의 성공을 이끄는 가장 확실한 방법입니다.